La empatía es la clave del éxito en la externalización de servicios empresariales. Aunque existen muchos términos importantes en el outsourcing como la profesionalidad, implicación, recursos, calidad, comunicación y eficiencia, estos no pueden hacer que una empresa destaque sobre la competencia. La duración de la subcontratación con una empresa no estará en nuestras manos, dependerá de terceros.

La empatía es un factor crítico y diferencial en un servicio externalizado. Para explicar su importancia, en un discurso del Barcelona Meeting Point del 2018, expuse una anécdota personal de unos veranos de juventud donde trabajé como camarero en un chiringuito. Allí atendía a un cliente habitual llamado Carlos, amante del café solo muy corto y sin azúcar.
Enseguida tuve el detalle de preparar su café sin preguntar y sin fallar, y Carlos al cabo de 3 veranos lo apreció y destacó. Esta anécdota ilustra cómo la empatía y la atención al detalle pueden marcar la diferencia en un servicio de outsourcing.

Por otra parte, en un entorno de presión y exigencia, la empatía es aún más importante. Si ofrecemos un servicio de gestión técnica, debemos conocer el sector y la profesión que prestamos. Esto nos ayuda a entender mejor las responsabilidades y consecuencias de los procesos que podemos gestionar y afrontar los proyectos con humildad y conocimiento de nuestras propias limitaciones y debilidades. La curiosidad y la inventiva también son importantes para no limitarnos a lo conocido y tomar decisiones informadas.

La empatía, la humildad y la curiosidad nos permiten integrarnos en los procesos y entender mejor el entorno en el que se encuentra el sector y las empresas con las que prestamos o podemos prestar servicios; y como definió Zygmunt Bauman, viviendo en una modernidad líquida, más clave son los principios antes mencionados para adaptarse a los cambios.

Y concluyo el artículo con las mismas palabras que versaba en el discurso del 2018: “Tener una
mentalidad de que tu éxito en la gestión de procesos es el éxito de tu cliente. La capacidad
para entender los hitos de tu cliente, implicarte en ellos, es el éxito de tu propio servicio”